AI는 많은 것들을 ‘자동화’하고 ‘최적화’해주었습니다.
콘텐츠도, 마케팅도, 고객응대도 이전보다 훨씬 빠르고 정확하게 처리됩니다.
기업들은 더 적은 자원으로 더 많은 결과를 만들 수 있게 되었고, '효율'은 당연한 기준이 되어가고 있습니다.
하지만 아이러니하게도, 그 효율성의 그림자에서 오히려 ‘비효율’이 새로운 가치로 부상하고 있습니다.
일일이 손으로 만든 것, 응답이 느리지만 정성 가득한 서비스, 번거롭지만 공감되는 콘텐츠들이
소비자들의 마음을 사로잡고 있기 때문이죠.
이 글에서는 AI 시대에 오히려 '비효율적인 것들'이 왜 경쟁력이 되는지, 실제 사례를 통해 살펴봅니다.
1. 자동화된 콘텐츠 홍수 속 ‘수공예’가 주는 감동
요즘 SNS나 블로그, 유튜브 쇼츠를 보다 보면 비슷비슷한 느낌을 받을 때가 많습니다.
AI 툴을 활용해 생성된 텍스트, 자동 편집된 영상, 기계적으로 배치된 콘텐츠가 넘쳐나고 있기 때문입니다.
그 속에서 오히려 ‘수작업의 흔적’이 남은 콘텐츠들이 더 눈에 띄고 감동을 줍니다.
예를 들어, 한 명의 유튜버가 직접 손글씨로 자막을 쓰고, 영상을 천천히 설명하며 진행하는 브이로그는
AI 자동 편집 영상보다 훨씬 느리고 불편하지만, 오히려 시청자들은 그 속에서 인간적인 감성을 느낍니다.
작은 책방 운영자가 손편지와 함께 책을 배송해 주는 서비스, 수공예 엽서를 직접 그려서 판매하는 작가들은
대형 플랫폼이 절대 흉내낼 수 없는 정서적 경험을 제공합니다.
이런 비효율적인 방식이 소비자에게 ‘정성을 들였다’, ‘나를 위한 시간이었다’는 메시지를 전달하며
강력한 차별화 포인트가 됩니다.
실제로 MZ세대는 ‘기계가 만들지 않은 것’에 더 많은 돈을 지불하기도 하죠.
이처럼 콘텐츠의 영역에서는 빠르고 자동적인 것보다, 느리고 정성스러운 것이 더 진짜처럼 보이는
역설이 존재하고 있습니다.
그것이 바로 비효율의 경쟁력입니다.
2. 고객응대와 커뮤니케이션: AI 챗봇보다 느린 ‘사람’의 응답
대기업과 스타트업들은 고객 대응에 AI 챗봇을 적극 도입하고 있습니다.
하지만 많은 소비자들이 실제로 경험하는 감정은 **“기계적인 응대에 피로하다”**입니다.
고객은 문제를 해결하고 싶지만, 챗봇은 FAQ를 돌려주기 바쁘고, 특정 상황에는 사람이 직접 개입하지 않으면
해결이 안 되는 경우도 많습니다.
이런 불편함 속에서 일부 브랜드는 오히려 ‘응답은 느리지만 사람이 직접 답하는 고객센터’를 운영하며
신뢰를 얻고 있습니다.
예를 들어, ‘느린 카카오톡 상담’을 운영하는 한 북카페 브랜드는 하루에 응답하는 고객 수는 적지만,
하나하나 길고 성의 있는 답변을 통해 충성 고객층을 확보했습니다.
또한, 일부 공방 브랜드나 1인 운영 쇼핑몰은 DM 답변이나 이메일 응대를 ‘하루 1회만’ 하는 대신, 그 안에서 충분한 공감과 해결책을 제시합니다.
이 방식은 매우 비효율적이지만, 고객은 자신이 단순한 숫자가 아니라,
한 명의 사람으로 존중받고 있다는 느낌을 받습니다.
그 결과, 오히려 이 브랜드에 대한 로열티는 높아지고 재구매율도 상승합니다.
즉, 빠른 것보다 중요한 건 **‘신뢰와 감정의 연결’**이며, 그것은 때로 느림과 비효율을 통해서만 만들어질 수 있는
구조입니다.
3. 초개인화 시대의 아이러니: 모두가 다른 것을 원할 때
AI는 데이터를 바탕으로 사용자의 취향과 행동을 분석해 ‘초개인화된 추천’을 제공합니다.
쇼핑몰, OTT, 뉴스, 유튜브까지 모든 것이 내 취향에 맞춰 자동으로 설정됩니다.
하지만 문제는, 그렇게 맞춰진 세상이 너무 ‘예상 가능한 재미’만 제공한다는 점입니다.
우연성, 다양성, 낯설음이라는 자극은 줄어들고, 사람들은 점점 비슷한 것만 보고, 듣고, 소비하게 되는
루틴에 갇히게 됩니다.
여기서 등장하는 게 바로 의도적인 비추천, 즉 알고리즘을 거부하고 비효율적인 큐레이션을 제공하는 콘텐츠들입니다.
예를 들어, ‘AI가 추천하지 않는 책’ 리스트, ‘기분 따라 고른 플레이리스트’,
‘랜덤박스처럼 보내주는 취향저격 굿즈’ 같은 것들이 큰 인기를 끌고 있습니다.
이들은 데이터 기반이 아니라 감성적, 우연적 요소를 강조한 큐레이션 방식으로,
오히려 더 인간적인 재미와 깊이를 제공합니다.
또한 레코드숍, 독립 서점, 아날로그 카페 등이 여전히 사랑받는 이유도 같습니다.
그곳에서 우리는 ‘내가 고르지 않은 것을 발견하는 경험’을 하게 되며,
그것이야말로 진짜 개인화의 감정적 즐거움일 수 있습니다.
이처럼 모두가 효율적으로 취향을 맞추는 시대일수록, 예상 밖의 비효율이 더 큰 자극이 되고
경쟁력이 되는 역설이 생겨납니다.
가장 인간적인 것이 가장 경쟁력 있는 시대
AI는 효율을 추구하고, 인간은 그 효율 속에서 다시 비효율을 찾아 헤매는 시대입니다.
빠르고 정확한 것의 가치는 이미 기본이 되었고, 이제는 느리고 불완전하지만 정서적으로 강한 무언가가 더 큰 가치를
만들어냅니다.
비효율은 때때로 불편하지만, 그 불편함이 ‘정성, 진정성, 개성, 연결감’이라는 감정적 경험을 만들어내는 도구가 됩니다.
그리고 이 감정은 AI가 아직 흉내 내기 어려운 ‘인간 고유의 영역’이죠.
앞으로의 비즈니스는 무조건 효율만을 추구하기보다,
어떤 ‘의미 있는 비효율’을 설계하느냐에 따라 승패가 갈릴지도 모릅니다.
결국 진짜 경쟁력은, 얼마나 인간적인가에 달려 있는 것이 아닐까요?